Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os termos e condições relativos à disponibilidade, desempenho e suporte técnico dos serviços oferecidos pela ATLA Software Ltda. ("ATLA Software") aos seus clientes. Este documento é parte integrante do contrato de prestação de serviços.

1. Definições

Para os fins deste SLA, os seguintes termos terão os significados abaixo:

• "Serviços": referem-se às soluções HelloPS, VEX Chat e demais produtos e serviços oferecidos pela ATLA Software.
• "Tempo de Atividade": período em que os Serviços estão disponíveis e operando normalmente.
• "Tempo de Inatividade": período em que os Serviços não estão disponíveis para uso, excluindo-se Manutenções Programadas.
• "Manutenção Programada": período agendado previamente para manutenção dos Serviços.
• "Incidente": evento que causa interrupção nos Serviços ou degradação do desempenho.
• "Tempo de Resposta": tempo entre o registro de um chamado e o primeiro contato da equipe de suporte.
• "Tempo de Resolução": tempo entre o registro de um chamado e a sua resolução.

2. Disponibilidade do Serviço

A ATLA Software compromete-se a manter os Serviços disponíveis durante 99,9% do tempo, medido mensalmente. A disponibilidade é calculada utilizando a seguinte fórmula:

A Disponibilidade Mensal para cada plano é detalhada na tabela abaixo:

Plano	Disponibilidade Garantida	Tempo Máximo de Inatividade Permitido por Mês
Padrão	99,5%	3 horas e 39 minutos
Profissional	99,9%	43 minutos e 49 segundos
Empresarial	99,95%	21 minutos e 54 segundos

3. Suporte Técnico

A ATLA Software oferece suporte técnico, conforme detalhado abaixo. O Tempo de Resposta varia de acordo com a gravidade do incidente e o plano contratado:

Nível de Severidade	Descrição	Tempo de Resposta (Plano Padrão)	Tempo de Resposta (Plano Profissional/Empresarial)
Crítico	Serviço totalmente indisponível	4 horas úteis	2 horas (24/7)
Alto	Funcionalidades principais prejudicadas	8 horas úteis	4 horas úteis
Médio	Funcionalidades secundárias prejudicadas	16 horas úteis	8 horas úteis
Baixo	Dúvidas, melhorias ou problemas menores	24 horas úteis	16 horas úteis

* Horário útil: Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)

4. Canais de Suporte

A ATLA Software disponibiliza os seguintes canais para solicitação de suporte:

• Portal de Suporte: https://suporte.atlasoftware.com.br
• E-mail: suporte@atlasoftware.com.br
• Telefone: (11) 3456-7890 (horário comercial)
• Chat: Disponível diretamente nos produtos (horário comercial para plano Padrão, 24/7 para planos Profissional e Empresarial)

5. Manutenção Programada

A ATLA Software se reserva o direito de realizar manutenções programadas nos Serviços para implementação de melhorias, atualizações ou correções. As manutenções programadas serão notificadas com pelo menos 72 horas de antecedência e ocorrerão, preferencialmente, fora do horário comercial.

O tempo de Manutenção Programada não é contabilizado como Tempo de Inatividade para cálculo da Disponibilidade.

6. Backup e Recuperação de Dados

A ATLA Software realizará backups diários de todos os dados armazenados em seus sistemas, com um período de retenção de:

• Plano Padrão: 15 dias
• Plano Profissional: 30 dias
• Plano Empresarial: 90 dias

Em caso de perda de dados causada por falha nos sistemas da ATLA Software, a recuperação será realizada sem custo adicional. Recuperações solicitadas pelo cliente por outros motivos poderão incorrer em custos adicionais.

7. Créditos por Indisponibilidade

Se a ATLA Software não cumprir com o nível de disponibilidade garantido, o cliente terá direito a créditos de serviço conforme a tabela abaixo:

Disponibilidade Mensal	Crédito em Serviço (% da mensalidade)
Abaixo do garantido até 0,5% menor	10%
De 0,5% a 1% menor que o garantido	25%
Mais de 1% menor que o garantido	50%

Para solicitar créditos por indisponibilidade, o cliente deve enviar uma solicitação por e-mail para financeiro@atlasoftware.com.br em até 15 dias após o término do mês em que ocorreu a falha.

8. Exclusões

As seguintes situações não serão consideradas Tempo de Inatividade e não darão direito a créditos:

• Manutenções Programadas previamente notificadas;
• Indisponibilidade causada por fatores fora do controle razoável da ATLA Software, incluindo casos fortuitos ou de força maior;
• Problemas relacionados a conexões de internet do cliente;
• Falhas em sistemas, equipamentos ou conexões de terceiros;
• Suspensão do serviço por violação dos Termos de Uso ou falta de pagamento;
• Uso do serviço em desacordo com a documentação fornecida;
• Problemas causados por personalizações ou integrações não realizadas pela ATLA Software.

9. Monitoramento e Comunicação

A ATLA Software monitorará continuamente seus Serviços e comunicará prontamente qualquer incidente ou interrupção não programada através de:

• Página de status do sistema (status.atlasoftware.com.br)
• E-mail para contatos técnicos registrados
• Notificações no aplicativo, quando aplicável

10. Alterações no SLA

A ATLA Software poderá modificar este SLA mediante notificação prévia de 30 dias. As modificações não se aplicarão retroativamente e entrarão em vigor após o período de notificação. A continuidade do uso dos Serviços após esse período será considerada como aceitação das novas condições.

11. Contato para Suporte

Para entrar em contato com nossa equipe de suporte técnico:

• Telefone: (11) 3456-7890
• E-mail: suporte@atlasoftware.com.br
• Portal de Suporte: https://suporte.atlasoftware.com.br

Para questões relacionadas a este SLA ou para reportar violações, entre em contato com seu gerente de conta ou envie um e-mail para contratos@atlasoftware.com.br.